Was ist eine Digital-Experience-Plattform?

Eine Digital-Experience-Plattform verfolgt Interaktionen von Besuchern unter anderem von Websites und Social-Media-Kanälen, sammelt dabei Daten und führt diese zusammen – unabhängig von der verwendeten Hardware. So ist es möglich, das Erlebnis und die Erfahrung einzelner Personen nachzuvollziehen, zu verwalten und beispielsweise zum B2B-Marketing zu nutzen.

Das Ziel in diesem Fall: Die Customer Journey sowie die Customer Experience zu verbessern und mittels gezielter Ansprache von einzelnen Kunden, Geschäftspartnern und Interessenten mehr Conversions zu erzeugen. Das gelingt, indem eine DXP Schnittstellen zu vielen Tools (z. B. CRM- und ERP-Systeme) besitzt und darüber Daten sammelt. Diese bereitet sie auf und leitet sie als zentrale Schaltstelle zur weiteren Analyse und Verarbeitung weiter.

Vorteile und Schlüsselkomponenten einer DXP

Digital-Experience-Plattformen sind aus Content-Management- sowie Web-Experience-Management-Systemen entstanden. Die Evolution sieht grob gesagt so aus:

• Über Content-Management-Systeme (CMS) lassen sich Inhalte für Websites (Desktop und Mobile) generieren und bereitstellen.
• Web-Experience-Management-Systeme (WEM) erweitern die Möglichkeiten von CMS um die Nutzung von Marketing- und E-Commerce-Kanälen. Außerdem bieten sie Analysefunktionen.
• Digital-Experience-Plattformen gehen einen Schritt weiter und erlauben es, das Nutzererlebnis über sämtliche Kanäle und Geräte hinweg vollständig zu beobachten, auszuwerten, Inhalte anzupassen und auszugeben.

Eine wesentliche Aufgabe von DXP ist es, aus jeder Interaktion zu lernen und die Customer Journey von Besuch zu Besuch zu verbessern. Dafür greifen die Plattformen auf ausgeklügelte Algorithmen, möglichst große Datensammlungen sowie Künstliche Intelligenz (KI) zurück. Im Idealfall lassen sich so Zielgruppen verfeinern, individuelle Angebote schnüren und über die jeweils besten Kanäle ausspielen.

Dabei kommt es zu einem doppelten Effekt: Zum einen erstellen Digital-Experience-Plattformen (überwiegend automatisch) relevante Informationen für die Nutzer, zum anderen lesen sie deren Verhalten und bekommen so relevante Informationen zurück. Daraus ergeben sich folgende Vorteile.

• DXP helfen Unternehmen dabei, einen einheitlichen Markenauftritt an sämtlichen Touchpoints zu vermitteln.
• Die Systeme sammeln über Interaktionen der Nutzer Daten und erstellen daraus Kundenprofile, die sich für eine weitgehend maßgeschneiderte Customer Journey einsetzen lassen.
• Sämtliche Informationen werden an einem Ort gebündelt und sind so für die beteiligten Parteien gleichzeitig und transparent verfügbar.
• Ein DXP hilft im Online-Marketing, Projekte flexibel zu planen sowie Kampagnen mit Mehrwert einfacher und zeitsparender parallel für unterschiedliche Touchpoints umzusetzen.
• Digital-Experience-Plattformen lassen sich weitverzweigt in IT-Strukturen einbinden und auf neue Erfordernisse anpassen.
• Viele Anbieter ermöglichen darüber hinaus spezifische Personalisierungs- und Automatisierungswerkzeuge.  Mit deren Hilfe kann Content zielgruppenspezifisch und performanceorientiert ausgespielt werden.

Das gilt es bei DXP-Lösungen zu beachten

 Digital-Experience-Plattformen sind kostspielig. Für eine optimale Funktionsweise müssen sie naht- und bruchlos in das digitale Ökosystem eines Unternehmens integriert werden. Denn nur so können sie die erforderlichen Daten sammeln und weiterverarbeiten. Außerdem müssen sie zukunftssicher sein und möglichst leicht zu bedienen. Um die Arbeit mit ihnen zu erleichtern, lassen sich gegebenenfalls Schulungen für die Mitarbeiter organisieren. Das beschleunigt die innerbetriebliche Akzeptanz der Technologie.

Zweckmäßig ist ein DXP, wenn Unternehmen unter anderem über skalierbare Lösungen für CMS, Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM) verfügen, die sich untereinander verknüpfen lassen. Eine zusätzlich implementierte KI erweitert den Funktionsumfang, sorgt für mehr automatische Prozesse, erkennt selbsttätig beispielsweise Besuchertrends und reagiert darauf mit angepassten Inhalten und Formaten. So kann eine Digital-Experience-Plattform erheblich zu einem durchgängigen Content-Management beitragen.