Online-Bewertungen im B2B: Entscheidender Wettbewerbsvorteil

Warum sind Online-Bewertungen wichtig?

Generell sind positive Online-Bewertungen wichtig, um Kunden vom Angebot eines Unternehmens zu überzeugen und den Verkauf damit anzukurbeln. Gerade im B2B-Segment sind die Produkte oder Dienstleistungen oft höherwertiger und hochpreisiger als im B2C-Bereich. Insofern informieren sich Kunden umfassender, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Eine Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen von Capterra kam sogar zu dem Schluss, dass Kunden Online-Bewertungen mehr vertrauen als persönlichen Empfehlungen von Freunden.

Nutzerbewertungen tragen außerdem maßgeblich dazu bei, eine gute Reputation aufzubauen. Dabei gilt gerade im B2B-Bereich: Lieber Klasse als Masse. Denn nicht alle Nutzerbewertungen helfen gleichermaßen, den Ruf eines Unternehmens zu verbessern.

Seriöse Kundenreferenzen auf der eigenen Website, die einen ausführlichen Erfahrungsbericht enthalten, sind sehr werthaltig. Das bestätigt auch eine B2B-Untersuchung des Spiegel Research Centers: Die Anzeige von Bewertungen auf Websites und Landingpages kann demnach die Konversionsrate erhöhen.

Sogenannte „Crowdsourcing“-Bewertungen, bei denen zahlreiche Menschen ihre Kundenerfahrungen abgeben, sind auch wichtig, stehen in ihrer Wertigkeit aber in der Regel erst an zweiter Stelle. Dazu zählen beispielsweise Google-Rezensionen oder andere große Bewertungsportale.

Und nicht zuletzt erhöhen Online-Bewertungen die Sichtbarkeit bei Suchergebnissen, vor allem in der lokalen Suche, wie beispielsweise bei Google Maps. Zusammenfassend lässt sich also festhalten: Gute Online-Bewertungen sind ein erheblicher Wettbewerbsvorteil. Die Anzeige von Bewertungen auf Websites und Landingpages kann demnach die Konversationsrate erhöhen.

5 Maßnahmen, um gute Online-Bewertungen zu bekommen

Aus diesen Gründen ist eine Strategie wichtig, die die Abgabe von positiven Online-Bewertungen unterstützt. Folgende Maßnahmen können Sie ergreifen:

Fragen Sie Ihren Kundenstamm nach Online-Bewertungen

Rufen Sie per E-Mail zu einer Bewertung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf – vor allem bei Kunden, von denen Sie überzeugt sind, dass sie Ihr Unternehmen empfehlen würden. Optimalerweise platzieren Sie so einen Aufruf kurz nach einem erfolgten Kauf oder Auftrag. Sie erhöhen die Anzahl der Kunden, die dem Aufruf folgen, wenn Sie eine Bewertung mit einem Gewinnspiel oder der Gewährung eines Rabattes belohnen.

Nutzen Sie die großen Online-Plattformen für Bewertungen

Per Retargeting-Kampagne über Facebook oder Google können Sie Nutzer um eine Bewertung bitten, die bei Ihnen bereits etwas geordert haben. Retargeting ist in der Regel günstiger als andere Formen der Online-Werbung.

Ziehen Sie Reputation Management Software in Betracht

Die Programme erfassen, was in verschiedenen Blogs, sozialen Netzwerken und Medien über Sie und Ihre Produkte oder Dienstleistungen geschrieben wird. Damit können Sie zukünftige Aktivitäten besser planen.
 

Auf kritische Bewertungen richtig reagieren

Setzt sich ein Unternehmen Bewertungen aus, dann muss es sich auch auf kritische Urteile einstellen. Falsch wäre es, darauf mit Stillschweigen zu reagieren. Denn dann fühlen sich die unzufriedenen Kunden nicht ernst genommen und könnten daraufhin weitere negative Kommentare posten. Und das womöglich noch auf anderen Plattformen, auf die das Unternehmen keinen Einfluss hat. Dies würde dem Image sehr schaden.

Es ist also sinnvoll, auf schlechte Bewertungen zu reagieren, anstatt sie unkommentiert im Raum stehenzulassen oder sogar einfach zu löschen (sofern das auf der betreffenden Bewertungsplattform überhaupt von außen möglich ist). Außerdem: Wer sich zu Vorwürfen äußert, behält die Hoheit in der Diskussion, vermittelt Stärke sowie Souveränität und zeigt sich als professionell und kundenorientiert. Folgende Tipps helfen dabei.

Unternehmen sollten:

• negatives Feedback nicht persönlich nehmen, sondern sich zunächst immer für die Meinungsäußerung bedanken.
• schnell auf Bewertungen antworten.
• sich entschuldigen – auch bei unberechtigten Beschwerden.
• nicht mit den Kunden streiten, sondern sich auf die sachlichen Aspekte konzentrieren.
• in den Antworten immer bei der Wahrheit bleiben.
• keine gesichtslosen, generische Antworten verwenden, sondern stets individuell auf die jeweilige Kritik reagieren.
• transparent mitteilen, wie sie in der Angelegenheit weiter verfahren wollen.
• unter Umständen persönlich und offline Kontakt mit Kritikern aufnehmen.
• keine Angelegenheit im Sande verlaufen lassen, sondern am besten sogar nach der Lösung des Problems noch einmal kurz nachfassen.
• sich nicht auf die eigene Perspektive konzentrieren, sondern immer die der Kunden einnehmen.
• in angemessenen Fällen eine Aufmerksamkeit zukommen lassen,      z. B. Gutscheine, Blumen oder ein kleines benutzerdefiniertes Video oder Bild, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.
• eine Entschädigung anbieten, falls Kunden ein Schaden entstanden ist.
• aus der Kritik lernen, um weitere negative Kommentare zu vermeiden.
• zu Bewertungen ermutigen.
• Kritik entfernen (lassen), wenn sie offensichtlich nicht authentisch ist bzw. den jeweiligen Nutzungsbedingungen der (eigenen) Plattform widerspricht.
• sämtliche relevanten Bewertungsportale regelmäßig auf neue Einträge überprüfen.

Auf positive Bewertungen richtig reagieren

Lob ist schön, aber nicht selbstverständlich. Das dürfen Unternehmen nicht vergessen. Schließlich ist bekannt, dass sich eher unzufriedene als zufriedene Kunden mit Kritik melden. Deshalb ist es sinnvoll, auch auf positives Feedback zu antworten. Dazu ebenfalls einige Tipps.

Unternehmen sollten:

• unmittelbar reagieren; möglichst kurz nach der Veröffentlichung oder spätestens einen Tag danach.
• sich bedanken.
• die Antwort persönlich und höflich formulieren.
• konkret auf die geäußerten Aspekte antworten.
• ggf. den Kunden ein besonderes Angebot machen; auch um sie zu einem weiteren Kauf zu animieren.
• die Antwort nicht mit Keywords überladen, obwohl dies einen positiven SEO-Effekt haben könnte.