Ein professioneller Umgang mit Retouren ist für B2B-Unternehmen extrem wichtig: Kundenzufriedenheit und -bindung wachsen, interne Prozesse lassen sich optimieren. Erfahren Sie mehr über die Auswirkungen von Rücksendungen auf das B2B-Geschäft und welche Maßnahmen sich anbieten, um diese zu vermeiden.
Auswirkungen der Rücksendungen auf das Geschäft
Reklamationsmanagement oder Retourenmanagement ist ein Überbegriff, der alle Maßnahmen und Aktionen eines Unternehmens umfasst, die sich mit Beanstandungen von Kunden und den daraus folgenden Rücksendungen beschäftigen. Im B2B-Bereich bezeichnen Retouren die Rücksendungen des Handels an die Produkthersteller. Obwohl Retouren nicht in dem Maße vorkommen wie im B2C-Segment, wo im Jahr 2018 in Deutschland geschätzt 490 Millionen Artikel allein im Onlinehandel zurückgeschickt wurden, haben sie dennoch eine starke, negative Auswirkung auf das Geschäft.
Wie der Report zum digitalen Wandel im B2B-Einkauf von Sana Commerce aus dem Jahr 2019 ergab, monieren 44 Prozent der B2B-Einkäufer mindestens alle zwei Wochen Online-Bestellungen bei ihren Top-10-Lieferanten. Neun Prozent beschweren sich sogar täglich. Die dadurch bedingten Retouren verursachen erhebliche Verluste: Im Durchschnitt verringern sie Rentabilität, Effizienz und Produktivität um sechs bis 10 Prozent und den Umsatz um ein bis fünf Prozent. Außerdem besteht die Gefahr, dass sich Einkäufer von Lieferanten abwenden, die durch falsche Produktauswahl, Kauferfassung, Versandinformationen oder fehlerhafte Anzeigen im Webshop lästige Retouren erforderlich machen.
Kosten minimieren und Kundenbedürfnisse verstehen
Ein professionelles Retourenmanagement lohnt sich aus zweierlei Gründen: Zum einen minimiert es die Kosten, die mit Rücksendungen von Produkten verbunden sind. Zum anderen lassen sich die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und erfüllen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit, was wiederum zu mehr Nachbestellungen, weniger Kundenabwanderung und einer allgemeinen Umsatzsteigerung führt. Wer Rücksendungen als Chance betrachtet, optimiert auf Dauer sein Angebot und seinen Service. Denn die meisten Retourengründe weisen auf Fehler in den Prozessen der Lieferanten hin – also auf Umstände, auf die der Kunde keinen Einfluss hat.
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Maßnahmen gegen Rücksendungen
Zur Vermeidung von Retouren im B2B-Segment können Unternehmen sowohl vorbeugende als auch reaktive Maßnahmen ergreifen:
Produktbeschreibungen präzisieren: Falsche Produktauswahl ist die häufigste Ursache für Fehler bei der Online-Bestellung und damit auch für Rücksendungen. Detaillierte Produktbeschreibungen inklusive Bildern und Spezifikationen helfen den Kunden, die benötigten Artikel zweifelsfrei zu erkennen. Verlinkungen zu Erklärvideos ergänzen die Erläuterung von Geräten, Ersatzteilen oder Funktionen und Material. Technologien wie Augmented Reality können einen lebendigen Eindruck vermitteln. Authentische Testberichte verschaffen einen tieferen Einblick in die Funktionalität des Produktes.
Retouren erleichtern: Obwohl es sich zunächst paradox anhört, sollten Retouren dem B2B-Kunden durch beiliegende Rücksendeformulare und kundenfreundliche Rückgabebedingungen so leicht wie möglich gemacht werden. Sind Retouren für den Kunden unkompliziert und zeitlich wenig aufwendig und werden Retoureneingänge umgehend bearbeitet, stärkt das die Kundenbeziehung, die im Geschäftskundenbereich besonders im Fokus steht.
Retouren online verwalten lassen: 34 Prozent der Käufer des bereits erwähnten B2B-Reports würden einen Lieferanten wählen, bei dem sie Retouren online verwalten können. Dafür müssten sie jederzeit Zugriff auf ihre Bestellhistorie und Kontoinformationen erhalten. Der Kunde kann seine Rücksendungen dann auch über einen längeren Zeitraum bearbeiten. Vor dem Abschluss der Retoure druckt der Kunde einen Rücklieferschein aus, den er der Ware beilegt. Danach wird im ERP-System ein sogenanntes Retourenavis angelegt. Retourenmanagement-Module für B2B-Onlineshops helfen bei der Umsetzung.
Analyse der Retourengründe und Kontrolle der Produktqualität: Eine genaue Analyse der Retourengründe ist unerlässlich, um Rückschlüsse auf mögliche interne Schwachstellen zu ziehen. Rücksendungen sollten zudem einer genauen Qualitätskontrolle unterzogen werden, damit der Produktionsprozess gegebenenfalls angepasst werden kann.
