Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen? Welche Faktoren sorgen für Unzufriedenheit? Was können Sie verbessern? Diese Messmethoden und Tipps helfen Ihnen.
Warum zufriedene Kunden so wichtig sind
Die Zufriedenheit der Kunden zu messen und zu steigern kann sich lohnen – im wahrsten Sinne des Wortes. Denn bei zufriedenen Kunden ist nicht nur die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie auch in Zukunft eines Ihrer Produkte kaufen beziehungsweise eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Es gibt noch weitere Effekte, die sich in barer Münze auszahlen können.
So sind zufriedene Kunden eher bereit, höhere Preise zu zahlen. Auch kaufen sie häufiger weitere Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens („Cross-Buying-Bereitschaft“). Außerdem empfehlen sie Ihr Unternehmen öfter weiter.
Kundenzufriedenheit messen: 3 Methoden
Für die Datenerhebung stehen unter anderen diese Wege zur Auswahl:
- Die persönliche Befragung, entweder im direkten Gespräch oder per Telefon.
- Die schriftliche Befragung, bei der der Kunde einen Fragebogen bekommt und ausgefüllt zurückschickt.
- Die Online-Kundenumfrage per E-Mail oder innerhalb einer App.
Wichtiger als der Weg ist die Messmethode, um möglichst objektive Kennzahlen zu erhalten.
1. Customer-Satisfaction-Score (CSAT)
Diese Methode wird am besten unmittelbar nach dem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung angewandt. Der Kunde kann auf einer Skala angeben, wie zufrieden er mit Ihrer Leistung ist. Besonders verbreitet sind Abstufungen von 1 („sehr gut”) bis 5 („sehr schlecht“) oder feinere Abstufungen von 1 bis 10. Auch die Schulnoten von 1 bis 6 sind möglich, allerdings ist bei internationalen Umfragen zu beachten, dass dieses Notensystem in anderen Ländern nicht üblich ist.
Aus den Antworten können Unternehmen entweder die allgemeine Zufriedenheit ablesen (= Durchschnittswert aller Antworten) oder ermitteln, wie viele ihrer Kunden zufrieden sind (= Prozentzahl der positiven Antworten).
2. Net Promoter Score (NPS)
Diese Methode misst die Kundenbindung. Hierbei wird der Kunde gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Unternehmen beziehungsweise die Produkte weiterempfiehlt. Am häufigsten kommt dafür eine Skala von 1 („auf gar keinen Fall“) bis 10 („werde ich bestimmt/habe ich schon getan“) zum Einsatz.
Anhand ihrer Antworten werden die Kunden in „Kritiker“ (Antworten 1-6), „Passive“ (7-8) und „Promoter“ (9-10) eingeteilt. Für den NPS rechnen Sie: Prozentzahl der Promoter minus Prozentzahl der Kritiker. Die Passiven werden nicht berücksichtigt.
3. Customer Effort Score (CES)
Diese Methode nimmt den Kundenservice in den Fokus. In der Regel benutzt man eine Skala von 1 (“trifft vollständig zu”) bis 5 („trifft überhaupt nicht zu“). Die Fragen konzentrieren sich auf den Aufwand, den der Kunde bei der Interaktion mit dem Unternehmen gehabt hat. Etwa: „Inwiefern stimmen Sie der Aussage zu, dass der Kundenservice schnell auf meine Anfrage reagiert hat?” oder „Der Bestellprozess war unkompliziert“.
Optimalerweise kombinieren Sie die Erhebung mit zusätzlichen Fragen, um Handlungsempfehlungen abzuleiten. Solche Fragen können lauten: „Was hätten Sie sich an diesem Punkt gewünscht?“, „Was können wir optimieren?“ und „Was hat Sie besonders geärgert/gefreut?“.
„Reicht es nicht aus, die Erwartungshaltung des Kunden zu erfüllen, um ihn zufrieden zu stellen? Nicht immer. “
Kundenzufriedenheit steigern: So geht’s
Reicht es nicht aus, die Erwartungshaltung des Kunden zu erfüllen, um ihn zufrieden zu stellen? Nicht immer. Denn die Erwartungen sind diffus. Sind Sie sicher, dass Sie in allen Bereichen der Customer Journey die optimale Leistung gebracht haben? Was, wenn ein Wettbewerber einen günstigeren Preis bietet oder einen besseren Service? Besondere Loyalität des Kunden erreichen Sie dadurch, dass Sie seine Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.
Achten Sie dafür besonders darauf, dass …
- Sie keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können.
- Ihr Kundenservice einfach und schnell erreichbar ist.
- Ihre Servicemitarbeiter bei Fragen, Problemen und Reklamationen eine schnelle, kundenorientierte Lösung bieten können.
- ein gutes Betriebsklima und zufriedene Mitarbeiter auf die Kommunikation mit den Kunden abstrahlen.
- Ihre Website, Ihr Onlineshop und alle digitalen Kommunikationswege stets erreichbar und einfach zu bedienen sind sowie alle Informationen bereithalten, die der Kunde benötigt.
