Im Kundenservice arbeiten Chatbots bereits. Dank KI erweitern sich ihre Fähigkeiten und machen sie fit für Aufgaben im B2B-Marketing. Gleichzeitig steigt ihre Akzeptanz und der Dialog zwischen Mensch und Software wird ganz normal. Diese Chance zur Leadgenerierung sollten Unternehmen nutzen.
Chatbots können mehr als Kundenservice – und werden akzeptiert
Viele Unternehmen setzen in ihrem Kundenservice auf digitale Ansprechpartner. Diese sogenannten Chatbots sind dank Künstlicher Intelligenz in der Lage, wie ein Mensch Fragen zu verstehen und zu beantworten – sowohl schriftlich als auch mündlich. Das funktioniert so gut, dass sie immer öfter verwendet werden. Laut den Spezialisten von MobileMonkey wird der Umsatz mit Chatbots 2025 bei rund 1,25 Milliarden US-Dollar liegen. In derselben Veröffentlichung zitieren sie außerdem eine Prognose des US-Marktforschers Gartner. Der erwartet, dass Ende 2020 bereits 85 Prozent der Kundenkommunikation über Chatbots gelaufen sind. Und eine Studie des Live-Chat-Software-Entwicklers Userlike ergab, dass 80 Prozent der 415 Befragten schon mal mit einem digitalen Dialogpartner gechattet haben.
So können Chatbots im Marketing helfen
Angesichts der zunehmenden Präsenz und Akzeptanz von Chatbots ergeben sich für sie auch im B2B-Marketing Möglichkeiten. Hier sind sie zum Beispiel für folgende Zwecke sinnvoll:
- Leads generieren
- Umsatz erhöhen
- Conversions fördern
Chatbot-Marketing lässt sich in mehreren Abschnitten der Customer Journey einsetzen. Besonders effektiv ist diese Methode während der Recherche- und Entscheidungsphase der Kunden. In der Praxis bieten Chatbots ihre Dienste unter anderem als Chat-Widget auf der Unternehmenswebsite oder über Messenger-Dienste an.
Kampagnen kommunizieren
Chatbots können den Erfolg einer Marketing-Kampagne verstärken. Möglich sind beispielsweise folgende Funktionen:
- Sie sprechen die Kunden beim Besuch einer entsprechenden Internetseite direkt an und erregen so zusätzliche Aufmerksamkeit.
- Während des Dialogs nehmen Sie die User quasi an die Hand und erzählen von den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens.
- Je nach Zielgruppe erschaffen die Chatbots auf ihre “persönliche” Art eine Stimmung, die zur Conversion animiert.
FAQs beantworten
Im B2B-Metier besteht auf Kundenseite oft viel Bedarf an Erklärungen zu den Produkten beziehungsweise Dienstleistungen. Darauf spezialisierte FAQ-Bots liefern Antworten auf Standardfragen und entlasten so ihre menschlichen Kollegen. Die können sich auf komplexere Angelegenheiten in der Service-Kommunikation konzentrieren. Und die Kunden erhalten per Bot eine schnelle Reaktion. Lange Warteschleifen sind damit oft vermeidbar. Das sorgt für mehr Kundenzufriedenheit.
Praxisbeispiel: Gaming Bots zur Steigerung der Brand Awareness
Der Likörhersteller Jägermeister erweiterte 2017 seinen Marketingmix um den “Jäm-Bot”. Der war Teil einer Kampagne auf Facebook, mit der die Nutzer persönliche Grüße und Mitteilungen an Freunde schicken konnten. Das Besondere an der Aktion: Die Nachrichten wurden nicht in Text- oder Grafikform gesendet, sondern von den Rappern Eko Fresh und Ali As gerappt.
Hier steigerte also Chatbot-Marketing auf originelle Weise die Bekanntheit einer Marke und eines Produkts. Durch die optimal zugeschnittene und unterhaltsame Präsentation errang die Aktion auf quasi spielerische Weise große Aufmerksamkeit in der Zielgruppe.
Möglichkeiten zur Leadgenerierung
B2B-Kunden schätzen die direkte und persönliche Ansprache. Werden ihre Erwartungen erfüllt, dann steigert das ihr Vertrauen in ein Unternehmen und sorgt für eine stärkere Bindung. Auch für diesen Zweck ist Chatbot-Marketing geeignet und dient so der Leadgenerierung. Dafür drei Beispiele:
- Sobald ein interessierter Nutzer auf eine Anzeige klickt, beginnt der Chatbot mit ihm den Dialog. Dank Natural Language Processing (NLP) klingt er wie ein echter Mensch. Im Laufe des Gesprächs und durch Antworten auf vordefinierte Fragen erkennt die Software die Bedürfnisse des Nutzers. Der bekommt genau darauf abgestimmte Informationen, die seine Aufmerksamkeit steigern. Gleichzeitig erhält das System von ihm Daten, die sich für eine Optimierung der Customer Journey verwenden lassen.
- Ein Chatbot kann den Zugang zu Gewinnspielen deutlich erleichtern und das Mitmachen fördern. Er präsentiert aktiv Antwortmöglichkeiten auf Quizfragen per Button, flankiert das mit kurzen Videos und nimmt am Ende der Runde die persönlichen Daten des Teilnehmers auf. Damit ist ein weiterer Lead erreicht.
- Themenspezifische Chatbots bieten stark mehrwerthaltigen Content für Kunden an. Sinnvoll ist das bei der Vorstellung von neuen Produkten oder aktuellen Ereignissen. Die Corona-Pandemie wäre ein Anlass, um auf diese Weise über die Krankheit im allgemeinen, aber auch hinsichtlich der Auswirkungen auf die Kundenbeziehung und relevante Abläufe im Unternehmen zu informieren.
