Im B2B-Segment sind langfristige und persönliche Beziehungen zu Kunden entscheidend für den Erfolg, da kein anonymer Massenmarkt angesprochen wird. Umso wichtiger, dass Ihnen auch komplizierte Geschäftspartner treu bleiben. Hier sind 6 Tipps, die beim Umgang mit schwierigen Kunden helfen.
Umgang mit schwierigen Kunden: 6 Tipps
1. Professionelles Beschwerdemanagement etablieren
Ein professionelles Beschwerdemanagement zeigt dem unzufriedenen Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen, seinen Problemen Verständnis entgegenbringen und bestrebt sind, schnell eine Lösung anzubieten. Das kann nicht nur zur Deeskalation beitragen, sondern im Nachhinein auch zur Festigung der Kundenbeziehung. Denn Fehler werden von Geschäftskunden eher toleriert als das Nichtbeheben oder das gänzliche Ignorieren der Angelegenheit. Gleichzeitig kann das Beschwerdemanagement zur Gewinnsteigerung des Unternehmens beitragen, weil dadurch Verbesserungspotenziale offengelegt werden.
2. Bleiben Sie freundlich und professionell
Es mag banal klingen, doch im Umgang mit schwierigen Kunden fällt es oft schwer, immer freundlich und professionell zu bleiben. Auch wenn der Kunde Sie persönlich angeht, sollten Sie den Angriff nicht erwidern. Begegnen Sie dem Kunden immer respekt- und verständnisvoll und lassen Sie ihn ausreden. Hinterfragen Sie Ihren Standpunkt, ohne von diesem gleich abzuweichen, weil der Kunde Sie etwa unter Druck setzt. Spielen Sie den Ball zurück und fragen Sie, ob der Kunde einen Lösungsvorschlag hat. Denken Sie immer daran: Kunden sind Ihre Freunde, nicht Ihre Feinde. Selbst wenn es Ihren Gefühlen nicht entspricht: Entschuldigen Sie sich im Namen der Firma für entstandene Unannehmlichkeiten.
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3. Entschuldigen und Fehler zugeben
Selbst wenn es Ihren Gefühlen nicht entspricht: Entschuldigen Sie sich im Namen der Firma für entstandene Unannehmlichkeiten und signalisieren Sie aufrichtig die Bereitschaft, eine Lösung für das Problem herbeizuführen. Sollten Sie einsehen, einen Fehler gemacht zu haben, geben Sie diesen ohne Umschweife zu. Das wirkt entwaffnend und nimmt schwierigen Kunden den Wind aus den Segeln.
4. Kommunizieren Sie proaktiv
In vielen Fällen ist es vorhersehbar, dass der Kunde nicht vollumfänglich zufrieden sein wird mit der erbrachten Leistung. Einfach abzuwarten und zu hoffen, dass sich der Kunde vielleicht gar nicht beschwert, ist die schlechtere Lösung. Melden Sie sich hingegen proaktiv beim Kunden und bieten beispielsweise einen Rabatt oder eine andere Entschädigung als Kompensation an, ist die Angelegenheit oft aus der Welt, bevor sie zu einem ernsten Problem wird.
5. Am Telefon kommunizieren, per E-Mail dokumentieren
In Zeiten der massenweisen E-Mail-Kommunikation wird das Telefonieren mit dem Kunden oft vernachlässigt. Gerade bei schwierigen Kunden kann ein persönliches Gespräch mit Ihnen als Inhaber oder Entscheider innerhalb des Unternehmens jedoch Wunder bewirken. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und Unklarheiten werden auf diese Weise schnell beseitigt. Die wesentlichen Punkte sollten Sie allerdings in einer Art Protokoll schriftlich festhalten und dem Kunden nach dem Gespräch per E-Mail zukommen lassen, um neuen Missverständnissen vorzubeugen.
6. Zeit gewinnen
Ist eine sachliche Diskussion mit einem aufgebrachten Kunden kaum mehr möglich, bitten Sie darum, die Klärung des Sachverhaltes zu vertagen. Verweisen Sie beispielsweise darauf, dass Sie mit anderen Abteilungen Rücksprache halten wollen, um dem Kunden entgegenkommen zu können. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, die Lage besser einzuschätzen und dem Kunden Zeit, sich zu beruhigen.
