Bestandskunden sind eine verlässliche Basis für jedes Unternehmen. Sie sollten umsorgt und gebunden werden. Das ist keine leichte Aufgabe, weil disruptive Technologien und die Globalisierung den Wettbewerb in der B2B-Branche verschärfen. Hier finden Sie wichtige Tipps für eine gelungene Bestandskundenpflege.
Deshalb lohnt sich Bestandskundenpflege
Treue und immer wieder bestellende Käufer sind quasi das Rückgrat für den geschäftlichen Erfolg. Denn mit ihren regelmäßig eingehenden Aufträgen bilden sie einen soliden Grundstock für den Umsatz. Salopp ausgedrückt: Sie halten den Laden am Laufen.
Das Neukundengeschäft ist natürlich auch wichtig. Doch sollte darüber nicht der Wert der Bestandskunden vergessen werden. Sie dauerhaft an das Unternehmen zu binden gehört zu den essenziellen Aufgaben im B2B-Marketing. Die Vorteile der Bestandskundenpflege sind:
- Günstiger als die Neukundengewinnung: Um Interessenten auf sich aufmerksam zu machen und ins Boot zu holen, betreiben Unternehmen einen immensen finanziellen und organisatorischen Aufwand. Rabatte oder Werbekampagnen kosten viel Geld.
- Umsätze steigen langfristig: Bestandskunden sind im Idealfall sehr treue Geschäftspartner. Sie bestellen auf Dauer häufiger und mehr als Neukunden.
- Bestellprozesse verlaufen geschmeidiger: Weil Bestandskunden das Angebot und die Abläufe gut kennen, entstehen bei Orders weniger Reibungsverluste in der Bearbeitung von Aufträgen. Das spart Zeit und Kosten.
- Preisverhandlungen sind seltener: In der Regel sind Bestandskunden an die Preise gewöhnt und feilschen weniger.
3 Ansätze, mit denen Bestandskunden am Ball bleiben
Treue B2B-Kunden sind wertvoll. Unternehmen tun also gut daran, sich um diese Gruppe in besonderer Weise zu kümmern. Fühlt sie sich gut aufgehoben, wird sie sich weniger mit Abwanderungsgedanken beschäftigen. Somit sinkt die Bereitschaft, eventuell zur Konkurrenz zu wechseln. Doch um davon zu profitieren, brauchen Unternehmen eine gute Bestandskundenpflege.
1. Mit Service und Kompetenz überzeugen
Treue setzt Vertrauen voraus. Das lässt sich mit Kompetenz aufbauen: Wer sich gegenüber seinen Bestandskunden als versierter Partner mit Sachkenntnis positioniert, ist im Vorteil gegenüber den Mitbewerbern. Dieses Profil muss dauerhaft geschärft und mit Service untermauert werden. Deshalb ist es wichtig, die Bedürfnisse und den Bedarf des Kundenstamms zu erfragen und (individuell) zu erfüllen.
Dreh- und Angelpunkt sind hier digitale Kanäle wie ein Onlineshop. Eine gute Informationsquelle ist beispielsweise die Customer Journey, die sich aus dem Kaufverhalten ableiten lässt. Ebenfalls wichtig: Ein offenes Ohr und Service für die Kunden – auch lange nach einem Kaufabschluss.
2. Newsletter und Umfragen halten im Gedächtnis
B2B-Kunden sind generell sehr an Produkt- und Unternehmensinformationen ihrer Geschäftspartner interessiert. Diese und damit verwandte Angaben lassen sich beispielsweise über regelmäßig verschickte Newsletter oder Kundenmagazine transportieren. So rufen sich die Absender immer wieder ins Gedächtnis zurück. Das gelingt auch mit exklusiven Umfragen oder auch Gewinnspielen für Bestandskunden.
3. Rabatte und Aktionen für Bestandskunden
Für langjährige Geschäftspartner zählen hohe Zuverlässigkeit und umfassender Service. Das heißt aber nicht, dass sie auf gute Konditionen verzichten wollen. Deshalb sollten zu jeder Bestandskundenpflege Rabattaktionen gehören, die allein dieser Zielgruppe vorbehalten sind.
Sonderangebote erhöhen die Wahrscheinlichkeit, bei einem Einkauf zusätzlich Produkte und Dienstleistungen zum Normalpreis zu ordern. Treue Kunden freuen sich auch über exklusive Vorteile wie Punkte- oder Bonusprogramme, die ebenfalls den Konsum-Anreiz erhöhen. Und nicht vergessen: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Hochwertige Werbeartikel mit Firmenlogo und einer persönlichen Widmung fördern das Image – und damit die Bindung zu den Bestandskunden.
