Trust Funnel statt Sales Funnel: Fokus auf Kundenbindung

Der klassische Ansatz: Sales- oder Conversion Funnel

Der Sales Funnel (Verkaufstrichter) bildet die Customer Journey ab – also den Weg, auf dem interessierte Kunden Schritt für Schritt zur Conversion geführt werden:

• Der Top of the Funnel (ToFu) umfasst die Awareness-Phase, in der Aufmerksamkeit für das Angebot generiert werden soll.
• Der Middle of the Funnel (MoFu) beinhaltet die Consideration-Phase, in der die potenziellen Kunden bereits Interesse signalisiert haben.
• Und der Bottom of the Funnel (BoFu) umfasst die Conversion-Phase, in der es um die Generierung von Leads geht.

Nach jeder Phase fallen potenzielle Käufer weg, die kein Interesse oder kein ausreichendes Budget für die Angebote eines Unternehmens haben. Am Ende des Sales Funnels sind dann nur noch Kunden übrig, die Aufträge erteilen oder Produkte bestellen. Ob Sales Funnel, Conversion Funnel oder auch Marketing Funnel – alle beschreiben meist das gleiche Konzept, werden aus der Perspektive der verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens jedoch unterschiedlich benannt.

Weiterentwicklung: Trust Funnel setzt anderen Fokus

Die ersten drei Phasen des Trust Funnel unterscheiden sich nicht von denen des Sales Funnels. Das Modell wird jedoch um zwei weitere Phasen ergänzt. Denn im Gegensatz zum Sales Funnel, endet der Trust Funnel nicht mit dem Kaufabschluss, sondern bezieht auch die Zeit danach mit ein.

·      In der Retention-Phase soll eine Kundenbindung nach dem Kauf entstehen. Stehen Sie dafür dem Kunden bei der Implementierung beratend zur Seite, beantworten Sie alle seine Fragen und fordern Sie Feedback aktiv ein.

·      In der darauffolgenden Phase der Advocacy soll der Kunde zum Botschafter des Unternehmens werden, indem er es seiner Familie, Freunden und Bekannten empfehlt. Solche Kunden sind selten und deswegen umso wertvoller. Für einen bleibenden positiven Eindruck und eine Weiterempfehlung, ist es wichtig den Kontakt zum Kunden weiterhin aufrecht zu erhalten. Geburtstage und andere Anlässe eignen sich optimal dafür. Aber Achtung: Promoten Sie dabei nicht nur Ihre Produkte, sondern bieten Sie Inhalte mit Mehrwert für Bestandskunden.

Die Bedeutung des Trust Funnels im B2B

Insbesondere im B2B ist es wichtig, dass das Vertrauensverhältnis nach dem Kauf weiter ausgebaut wird. Vor allem aus diesen zwei Gründen:Denn gerade im B2B ist es wichtig, dass das Vertrauensverhältnis nach dem Kauf weiter ausgebaut wird. Vor allem aus diesen zwei Gründen:

• Um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, ist im B2B in vielen Fällen ein hoher Individualisierungsgrad erforderlich. Die dadurch entstandenen Kosten lassen sich vielfach nur im Rahmen einer langfristigen Kundenbeziehung überhaupt wieder erwirtschaften.
• Im B2B besteht die Kundenbeziehung in der Regel zwischen mehreren Personen aller involvierten Unternehmen. Diese Vielzahl an Meinungen und Stimmungen auszubalancieren und möglichst allen gerecht zu werden, erfordert ein intensives Kundenmanagement, das zur Vertrauensbildung beiträgt.

Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung im B2B

Um die Kundenbindung und damit das Vertrauensverhältnis im B2B zu stärken, gibt es eine Reihe von Maßnahmen:

• Das Wichtigste: Bleiben Sie mit den Kunden auch nach dem Verkauf in Kontakt und bieten Sie Ihre Unterstützung an.
• Richten Sie Foren oder spezielle Social-Media-Accounts ein, um einen schnellen Austausch zu gewährleisten.
• Fragen Sie nach einem gewissen Zeitfenster bei den Kunden nach, wie zufrieden sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind.
• Implementieren Sie ein professionelles Beschwerdemanagement im Unternehmen.
• Versorgen Sie Ihre Kunden immer wieder mit neuen Details und Anwendungsmöglichkeiten des Produkts oder des Services.
• Schicken Sie Ihren Kunden personalisierte Angebote, die einen Mehrwert bieten, beispielsweise per Newsletter.
• Belohnen Sie loyale Kunden durch Rabatte oder Bonusprogramme.