Das Customer Success Management hilft dem Kunden dabei, mit der verkauften Dienstleistung oder dem verkauften Produkt auf dem Markt erfolgreicher zu werden. Worauf es dabei ankommt und wie sich diese junge Vertriebsdisziplin vom Customer Support abgrenzt, erfahren Sie hier.
Was bedeutet Customer Success?
Customer Success Management ist ein Teilbereich der Customer Experience (CX) und geht deutlich über den Customer Support hinaus. Während das herkömmliche Kundenmanagement dann eingreift, wenn ein Kunde Nachfragen oder Beschwerden hat, arbeitet ein Customer Success Manager proaktiv: Er unterstützt Kunden dabei, das erworbene Produkt oder die Dienstleistung optimal zu nutzen, damit sie durch den Kauf nachweisbare Vorteile erlangen, Ziele erreichen und erfolgreicher werden.
Zunächst hatte das Customer Success Management in der Softwarebranche Bedeutung erlangt, vor allem SaaS-Unternehmen (Software-as-a-Service) unterstützten ihre Kunden auf diese Weise. Doch auch in anderen B2B-Branchen, in denen erklärungsbedürftige Produkte und Services eher die Regel sind als die Ausnahme, stellen Unternehmen zunehmend Customer Success Manager ein.
Weiterempfehlungen und lange T/de_at/magazin/praxistipps/komplexe-produkte-verkaufenreue: Deshalb ist Customer Success so wichtig
Die Relevanz dieser recht jungen Vertriebsdisziplin ist nachvollziehbar: Wer Kunden bei Schwierigkeiten hilft, bevor sich diese zu ernsten Problemen entwickeln und in Beschwerden münden könnten, hebt die Zufriedenheit auf ein höheres Level. Die Wahrscheinlichkeit steigt, dass diese Kunden dem Unternehmen treu bleiben. Und das wirkt sich positiv auf die Weiterempfehlungsrate aus: Laut einer Untersuchung der Temkin Group steigt die Wahrscheinlichkeit bei treuen Kunden um das Vierfache an, den Anbieter weiterzuempfehlen.
Und in der Kundenservice-Benchmark-Studie von Pidas sind sich nahezu alle Befragten einig, dass eine stärkere Kundenorientierung wichtig für ihr Business ist. Knapp drei Viertel sind der Ansicht, dass die Relevanz von CX weiter zunehmen und entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit sein wird.
Eine vielversprechende Customer-Success-Strategie
Erfolgreiches Customer Success Management erfordert Ressourcen, allen voran einen After-Sales-Berater, den Customer Success Manager. Dieser muss mit dem verkauften Produkt oder Service intensiv vertraut sein, sodass er für alle denkbaren Probleme Lösungen anbieten kann. Der erste Kontakt zum Kunden sollte entweder schon während des Kaufprozesses, spätestens aber direkt nach Kaufabschluss hergestellt werden, um eine Vertrauensbasis zu schaffen.
Sofern noch nicht geschehen, sollte der Mitarbeiter zusammen mit dem Kunden konkrete Kennzahlen festlegen, an denen der Erfolg mit dem verkauften Produkt oder Service gemessen wird, und eine gemeinsame Strategie zur Umsetzung der Ziele entwickeln. Je mehr Arbeit er dem Kunden abnehmen kann, desto besser. Das gilt vor allem hinsichtlich der Integration der verkauften Lösung. Bei diesem Prozess tauchen in der Regel immer Fragen auf. Eine schnelle und kompetente Hilfe, die über Schulungsunterlagen hinausgeht, ist in dieser Phase unentbehrlich. Webinare, Demos oder Trainings sind hier gute Werkzeuge, um das Onboarding zu optimieren.
Upsell-Möglichkeiten eruieren und Kundenabwanderung verhindern
Im weiteren Verlauf der Kundenbeziehung gilt es, aktiv nachzuhaken, wie der Kunde mit der Lösung oder dem Produkt klar kommt, und Verbesserungspotenzial zu eruieren. Der sogenannte Net Promoter Score kann helfen, die Kundenzufriedenheit einzuordnen.
Mit Kundenbeschwerden umzugehen, ist eine der wichtigsten Aufgaben des Customer Success Managers. Sie verlangt Einfühlungsvermögen und Kommunikationsgeschick. Wichtig ist, die Interessen des Kunden auch in internen Meetings zu vertreten und sich quasi als „Anwalt des Kunden“ zu positionieren. Sollte ein Kunde die Beziehung dennoch beenden, ist es hilfreich, die Gründe für die Abwanderung zu erfahren, um zumindest bei anderen Kunden in dieser Hinsicht noch sensibler reagieren zu können und so eine stärkere Fluktuation zu verhindern.
Ist der Kunde hingegen zufrieden, kann der Customer Success Manager versuchen, ihn für Upsell- und Cross-Sell-Angebote zu begeistern, die noch größeren Erfolg versprechen.
